APU PPT
ANTI FRAUD
Fraud adalah tindakan penyimpangan atau pembiaran yang sengaja dilakukan untuk mengelabui, menipu, atau memanipulasi Bank, nasabah, atau pihak lain, yang terjadi di lingkungan Bank dan atau menggunakan sarana Bank sehingga mengakibatkan Bank, nasabah, atau pihak lain menderita kerugian dan atau pelaku fraud memperoleh keuntungan keuangan, baik secara langsung maupun tidak langsung.
Berdasarkan Surat Edaran Bank Indonesia nomor 13/28/DPNP Tanggal 9 Desember 2011 tentang Penerapan Strategi Anti Fraud Bagi Bank Umum. PT Bank Capital Indonesia Tbk berkomitmen menerapkan startegi anti fraud melalui peran aktif dari seluruh jajaran organisasi dengan menerapkan 4 (empat) pilar yaitu :
- Pencegahan
- Deteksi
- Investigasi, Pelaporan dan Sanksi
- Pemantaun, Evaluasi dan Tindak Lanjut
Fraud menyebabkan kerugian bagi bank dan nasabah, jika dibiarkan akan mempengaruhi reputasi bank sebagai lembaga intermediasi maka dari itu fraud harus kita cegah bersama melalui peran aktif seluruh jajaran organisasi PT Bank Capital Indonesia Tbk dan nasabah/ mitra usaha
Kebijakan dan Prosedur Layanan Pengaduan Nasabah
Dalam pelaksanaan kegiatan usaha perbankan seringkali hak-hak Nasabah tidak dapat terlaksana dengan baik sehingga menimbulkan gesekan antara Nasabah dan bank yang ditunjukkan dengan adanya Pengaduan Nasabah. Apabila Pengaduan Nasabah tidak diselesaikan dengan baik oleh Bank, maka berpotensi menimbulkan perselisihan atau sengketa yang pada akhirnya menimbulkan risiko reputasi bagi Bank.
Pengaduan Nasabah merupakan ungkapan ketidakpuasan Nasabah maupun pengguna jasa Bank yang disampaikan secara lisan atau tertulis yang disebabkan oleh adanya kerugian dan atau potensi kerugian finansial maupun bukan finansial pada Nasabah maupun pengguna jasa Bank yang diduga karena kesalahan atau kelalaian Bank.
Guna mencegah timbulnya publikasi negatif terhadap Bank dan menjamin terselenggaranya mekanisme Pengaduan Nasabah secara efektif dalam jangka waktu yang memadai, maka Bank telah menyusun Kebijakan dan Prosedur Layanan Pengaduan Nasabah melalui Surat Edaran Operasi Nomor 046 yang merupakan komitmen Bank dalam menerapkan Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah serta sebagai pedoman bagi petugas dan pejabat Bank penerima pengaduan dalam menangani pengaduan nasabah.
Nasabah atau Perwakilan Nasabah (bertindak untuk dan atas nama Nasabah berdasarkan surat kuasa khusus dari Nasabah) dapat mengajukan pengaduan di seluruh kantor Bank dengan cara sebagai berikut:
- Pengaduan secara lisan
Pengaduan Lisan merupakan Pengaduan Nasabah yang disampaikan secara lisan melalui telepon kepada Petugas Customer Service atau Relationship Manager kantor Bank atau Call Center Bank di nomor telepon (021)27938883.
Ketentuan penyampaian pengaduan secara lisan adalah sebagai berikut:- disampaikan oleh Nasabah sendiri:
dilengkapi dengan informasi identitas diri Nasabah, antara lain: nama lengkap Nasabah, nomor bukti identitas diri, alamat sesuai dokumen identitas Nasabah atau alamat tempat tinggal terkini Nasabah (jika ada), jenis produk dan atau layanan jasa keuangan yang digunakan, tanggal transaksi/kejadian serta permasalahan yang diadukan. - disampaikan oleh Perwakilan Nasabah:
harus dilakukan secara tatap muka dan tertulis, dengan menunjukkan bukti identitas diri Perwakilan Nasabah yang asli, fotokopi bukti identitas diri Nasabah, Surat Kuasa Khusus yang asli dari Nasabah serta dilengkapi dengan informasi jenis produk dan atau layanan jasa keuangan yang digunakan, tanggal transaksi/kejadian dan permasalahan yang diadukan. Dalam pengaduan tertulis Perwakilan Nasabah mengisi dan menandatangani formulir Pengaduan Nasabah.
- disampaikan oleh Nasabah sendiri:
- Pengaduan secara tertulis
Pengaduan Tertulis merupakan Pengaduan Nasabah yang disampaikan secara tertulis kepada Bank atau otoritas terkait melalui pesan singkat (short message services/SMS), surat, surat elektronik (email), surat kabar, faksimili dan atau media elektronik yang dikelola resmi oleh Bank atau disampaikan tertulis melalui tatap muka secara langsung kepada Bank.
Ketentuan penyampaian pengaduan secara tertulis adalah sebagai berikut:- disampaikan oleh Nasabah sendiri:
dilengkapi dengan menunjukkan bukti identitas diri Nasabah yang asli dan dokumen pendukung pengaduan yang diperlukan, informasi jenis produk dan atau layanan jasa keuangan yang digunakan, tanggal transaksi/kejadian serta permasalahan yang diadukan. Dalam pengaduan tertulis Nasabah mengisi dan menandatangani formulir Pengaduan Nasabah. - disampaikan oleh Perwakilan Nasabah:
dilengkapi dengan menunjukkan bukti identitas diri Perwakilan Nasabah yang asli, fotokopi bukti identitas diri Nasabah, Surat Kuasa Khusus yang asli dari Nasabah, informasi jenis produk dan atau layanan jasa keuangan yang digunakan, tanggal transaksi/kejadian dan permasalahan yang diadukan. Dalam pengaduan tertulis Perwakilan Nasabah mengisi dan menandatangani formulir Pengaduan Nasabah.
Bank akan menangani dan menyelesaikan pengaduan secara tertulis dalam waktu 20 (dua puluh) hari kerja sejak dokumen-dokumen pendukung pengaduan diterima secara lengkap. Dalam hal terdapat kondisi pengaduan yang disampaikan oleh Nasabah dan/atau Perwakilan Nasabah memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen Bank dan/atau terdapat hal-hal lain yang berada di luar kendali Bank, maka Bank dapat memperpanjang jangka waktu paling lama 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya sejak berakhirnya jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja yang sebelumnya. - disampaikan oleh Nasabah sendiri:
PUBLIKASI PENANGANAN PENGADUAN | ||||||||
PERIODE : Januari s/d Desember Tahun 2018 | ||||||||
NAMA PELAKU USAHA JASA KEUANGAN : PT Bank Capital Indonesia, Tbk | ||||||||
No | Jenis Transaksi Keuangan | Selesai | Dalam Proses | Tidak Selesai | Jumlah Pengaduan | |||
Jumlah | Persentase | Jumlah | Persentase | Jumlah | Persentase | |||
1 | Tabungan | 78 | 4.10% | 0 | 0% | 0 | 0.00% | 78 |
2 | Deposito | 7 | 0.37% | 0 | 0% | 0 | 0.00% | 7 |
3 | Bilyet Giro | 3 | 0.16% | 0 | 0% | 0 | 0.00% | 3 |
4 | Kartu ATM | 1813 | 95.37% | 0 | 0% | 0 | 0.00% | 1813 |
TOTAL | 1901 | 100.00% | 0 | 0% | 0 | 0.00% | 1901 |